Организация работы службы Service Desk. Управление инцидентами и проблемами (основные элементы подхода)

Эволюция технической поддержки Эволюция от Help Desk к Service Desk Компоненты успешной службы Service Desk Основной фокус на обслуживании клиентов

Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки Миссия службы Service Desk Типы, размеры и структуры служб Service Desk Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли Аутсорсинг службы Service Desk Модель службы Service Desk

Основные категории ролей Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки Управляющий персонал службы Service Desk Поддерживающие роли Характеристики успешной команды Service Desk

Анатомия и эволюция процессов Используемые подходы и стандарты: Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования Подходы и стандарты управления ИТ-услугами Общие характеристики процессов Процессы, используемые в работе службы Service Desk: Управление инцидентами Управление проблемами Управление запросами на обслуживание Управление знаниями Управление изменениями Управление сервисными активами и конфигурациями Управление событиями Процессы совершенствования качества

Выгоды использования технологий Service Desk Выбор и внедрение технологий Service Desk: Технологии и услуги телефонии Электронная почта Интернет Системы управления инцидентами Системы управления знаниями Технологии удаленной поддержки Инструменты коммуникации Service Desk Инструменты, используемые для управления службой Service Desk Процессы и технологии интеграции Шаги по выбору технологий

Информация как ресурс Категории данных, фиксируемых службой Service Desk Метрики производительности команды Индивидуальные метрики производительности Индивидуальный вклад в цели команды

Запуск службы Service Desk Рабочее место аналитика Настройка аналитика на хорошую работу

Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk Роль сертификации для службы Service Desk Подготовка к карьере в службе Service Desk Переход на управленческую должность