Специалист Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг
О курсе
Подробнее
Курс построен на основе практик, расширенных внутренними дополнительными публикациями по применению ИИ и изменениям в процессах в связи с применением ИИ (сентябрь 2026 года). Речь пойдёт о встраивании ИИ в рабочие процессы: методики и модели встраивания, большой разбор антипаттернов и плохих практик, использование новых моделей маршрутизации (исключение человека и его замена либо РПА-системами, либо ИИ-системами). Будут также рассмотрены вопросы выстраивания доверия с пользователями, которое подорвано массовым бездумным применением ИИ. Для кого курс ИТ-специалисты и ИТ-менеджеры; руководители и сотрудники ИТ, ответственные за поддержку и эксплуатацию цифровых и ИТ-услуг; бизнес-руководители — заказчики и поставщики цифровых и ИТ-услуг; владельцы процессов и владельцы цифровых продуктов (в том числе из не-ИТ областей); специалисты и персонал Службы поддержки и других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и инфраструктуры. Практические занятия построены на реальной бизнес-ситуации. Слушатели: определяют физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk); формируют правила приоритизации заявок — инцидентов и сервисных запросов; разрабатывают собственные процессы поддержки инцидентов и сервисных запросов, в том числе с применением ИИ-агентов; проводят анализ проблем методами структурного анализа и ИИ-инструментов; планируют оптимальную структуру Service Desk, в том числе для DevOps-команд; определяют роль и место ИИ-агентов и средств автоматизации в процессах поддержки.
Результат
Что вы получите
- применять и адаптировать рекомендации ИТИЛ к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
- определять ценность деятельности услуг и практик по сопрвождению ИТ сервисов для бизнеса;
- применять деятельность по поддержке для поддержания жизненного цикл услуги;
- устанавливать взаимосвязь процессов поддержки с другими процессами жизненного цикла услуг;
- использовать практики управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, службы поддержки для совершенствования операционной деятельности;
- оценивать деятельность в практиках и процессах поддержки;
- понимать цели, задачи и охват практик и процессов поддержки ИТ услуг;
- определять политику, виды деятельности и техники процессов эксплуатации и поддержки;
- оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
- определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с практиками и процессами эксплуатации и поддержки ИТ услуг;
- формировать ключевые показатели эффективности процессов эксплуатации и поддержки;
- осознавать роли и ответственности в практиках эксплуатации и поддержки.
Содержание
5 занятийПрограмма курса
№ТемаЧто внутри
01Модуль 1. Управление услугами как практика (2 ак. ч.)
Основные принципы управления услугами. Назначение, задачи и ценность для бизнеса. Основные практики и процессы. Стандартизованные процессы, RPA и ИИ - области применения. Роль ИИ в поддержке. 6С Модель.
02Модуль 2. Управление инцидентами (Incident Management) (4 ак. ч.)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса. Виды деятельности, методы и техники - выявление, приоритезация, маршрутизация. ИИ триаж, маршрутизация. Модель решения инцидентов ИИ агентом. Лучший тикет - тот, которого не было. Решение и закрытие инцидентов. Коммуникации. Улучшение клиентского опыта. Концепция «сдвиг влево». Предиктивный инцидент-менеджмент. Критические факторы успеха и показатели. Сложности и риски. Роли и области ответственности.
03Модуль 3. Обработка сервисных запросов (Request Management) (1,5 ак. ч.)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса. Виды деятельности, методы и техники. Построение модели самообслуживания, которой доверяют пользователи. Критические факторы успеха и показатели. Улучшение клиентского опыта. От чатботов к доверенному обсуждению. Сложности и риски. Практика: Разработать классификатор обращений, алгоритм обработки и пример модели.
04Модуль 4. Управление проблемами (Problem Management) (3,5 ак. ч.)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса. Виды деятельности, методы и техники. Применение ИИ аналитики. Оркестрация автономной сервисной модели. Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами. Критические факторы успеха и показатели. Сложности и риски.
05Модуль 5. Функция Service Desk (Техподдержка, Help Desk) (5 ак. ч.)
Назначение и задачи. Лучшие практики организации работы службы поддержки. Особенности организации первой линии при DevOps подходе; Цикл автономной работы с использованием ИИ. Антипаттерны применения RPA и ИИ. Организационная структура и кадровое обеспечение. Роли Service Desk. Технологии и инструменты - требования к технологическому стеку, порядок подбора и внедрения. Порядок внедрения и применения ИИ в процессах поддержки и эксплуатации цифровых и ИТ услуг. Требования к ИИ-агентам кандидатам. Практика: Планирование структуры Service Desk.
01Модуль 1. Управление услугами как практика (2 ак. ч.)
Основные принципы управления услугами. Назначение, задачи и ценность для бизнеса. Основные практики и процессы. Стандартизованные процессы, RPA и ИИ - области применения. Роль ИИ в поддержке. 6С Модель.
02Модуль 2. Управление инцидентами (Incident Management) (4 ак. ч.)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса. Виды деятельности, методы и техники - выявление, приоритезация, маршрутизация. ИИ триаж, маршрутизация. Модель решения инцидентов ИИ агентом. Лучший тикет - тот, которого не было. Решение и закрытие инцидентов. Коммуникации. Улучшение клиентского опыта. Концепция «сдвиг влево». Предиктивный инцидент-менеджмент. Критические факторы успеха и показатели. Сложности и риски. Роли и области ответственности.
03Модуль 3. Обработка сервисных запросов (Request Management) (1,5 ак. ч.)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса. Виды деятельности, методы и техники. Построение модели самообслуживания, которой доверяют пользователи. Критические факторы успеха и показатели. Улучшение клиентского опыта. От чатботов к доверенному обсуждению. Сложности и риски. Практика: Разработать классификатор обращений, алгоритм обработки и пример модели.
04Модуль 4. Управление проблемами (Problem Management) (3,5 ак. ч.)
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса. Виды деятельности, методы и техники. Применение ИИ аналитики. Оркестрация автономной сервисной модели. Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами. Критические факторы успеха и показатели. Сложности и риски.
05Модуль 5. Функция Service Desk (Техподдержка, Help Desk) (5 ак. ч.)
Назначение и задачи. Лучшие практики организации работы службы поддержки. Особенности организации первой линии при DevOps подходе; Цикл автономной работы с использованием ИИ. Антипаттерны применения RPA и ИИ. Организационная структура и кадровое обеспечение. Роли Service Desk. Технологии и инструменты - требования к технологическому стеку, порядок подбора и внедрения. Порядок внедрения и применения ИИ в процессах поддержки и эксплуатации цифровых и ИТ услуг. Требования к ИИ-агентам кандидатам. Практика: Планирование структуры Service Desk.
Организатор
Автор курса
Мнения учеников
Отзывы о курсе
Оставьте отзыв
Расскажите о качестве обучения, поддержке и результате. Это поможет другим выбрать организацию осознанно.
Оставьте заявку
Консультант ответит на вопросы о курсе «Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг» и поможет разобраться в деталях обучения.
Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Направления:Управление разработкой и ИТ
Информация обновлена 28 сентября 2026 г.
Продолжить выбор
Похожие курсы
Начать без затрат
