Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы?  Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ИТИЛ 4. Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений. По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ИТИЛ. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы эксплуатации и поддержки могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки. Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа. Процессы и практики: Управление инцидентами (Incident Management) Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment) Управление проблемами (Problem Management) Service Desk На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации: определите физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk) сформируете правила определения приоритетов инцидентов определите возможные значения статусов инцидентов проводете анализ проблем, используя методы структурного анализа спланируете оптимальную структуру службы Service Desk, в том числе для DevOps структур Курс будет интересен для: ИТ-специалистов; Бизнес-менеджеров; Владельцев процессов; Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг; Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки; Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;   ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов эксплуатации и поддержки в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации. У слушателей формируется способность применять и адаптировать рекомендации лучших практик ИТ сервис менеджмента (ITSM) к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг, а именно: Ценность деятельности для бизнеса. Как деятельность службы поддержки (help desk) поддерживает жизненный цикл услуги. Как процессы поддержки взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг. Как постоянно совершенствовать операционную деятельность. Как оценивать деятельность по поддержке ИТ услуг, формировать метрики и KPI. Цели, задачи и охват процессов и практик ИТ поддержки. Политики, виды деятельности и техники процессов и практик. Оптимизация возможностей эксплуатации услуг. Понимание аспектов внедрения и развития Службы поддержки (help desk). Трудности, критические факторы успеха и риски. Ключевые показатели эффективности процессов поддержки и эксплуатации. Роли и ответственности в процессах и функциях поддержки и эксплуатации.