Управление ценностью для ИТ услуг (ИТИЛ 4.0: управление по "путешествию" заказчика - Customer journey)

Управление ценностью для ИТ услуг (ИТИЛ 4.0: управление по "путешествию" заказчика - Customer journey)

4.3

ФорматОнлайн

Длительность24 ак. ч. + 12 ак. ч. самостоятельно

Объём8 занятий

О курсе

Подробнее

Цель курса: Дать углубленные знания по управлению ИТ-услугами в соответствии с ИТИЛ 4, охватив такие виды деятельности как вовлечение всех заинтересованных сторон в процесс создания, выпуска и потребления ИТ услуги, обеспечение взаимодействия между всеми сторонами на всем жизненном цикле ИТ услуги. Аудитория курса: Практикующие специалисты по управлению ИТ, вовлеченные в работу на любом этапе жизненного цикла ИТ-продукта или ИТ-услуги. Сервис менеджеры. Руководители ИТ проектов. Владельцы (менеджеры) ИТ продукта. Руководители среднего звена на стороне поставщика ИТ-услуг. Владельцы и менеджеры процессов управления ИТ. Члены ИТ команд, которые хотят лучше разобраться в своей работе и планируют профессиональный и карьерный рост. Курс читает участник Review группы ITIL 4.0 (Official ITIL 4.0 Contributor, ITIL 4.0 DPI module reviewer) Данил Динцис, обладатель статусов ITIL 3 Expert, ITIL 4.0 Foundation, ITIL 4.0 Managing Professional, ITIL 4.0 Strategic Leader.

Результат

Что вы получите

разрабатывать путь заказчика (Customer journey);
определять рынки и вовлеченные стороны;
выстраивать взаимоотношения с вовлеченными сторонами: заказчиками, поставщиками, партнерами, пользователями;
определять спрос на услугу и формировать предложение по услуге (Service Offer);
согласовывать ожидания от услуги и ее детали (SLA);
выстраивать и прекращать сотрудничество по услуге с заказчиком и пользователями;
организовывать постоянное совместное создание ценности при эксплуатации услуги;
реализовывать достигнутую ценность услуги на стороне заказчика и поставщика.

Содержание

Программа курса

8 занятий

№ТемаЧто внутри

01Модуль 1. Путь заказчика (Customer journey) &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

Цели курса. Требования к опыту. Знакомство DSV как цепь создания ценности Точки взаимодействия в рамках ИТ услуги Карта пути заказчика (Customer journey map) Разработка пути заказчика Измерения и улучшения

02Модуль 2. Шаг 1. Исследование (Explore) &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

Цели исследования Понимание потребителей услуги Понимание поставщиков услуги Понимание и таргетирование рынков

03Модуль 3. Шаг 2. Вовлечение (Engage) &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

Цель вовлечения Аспекты ценности услуги Типы сервисных взаимоотношений Выстраивание и поддержка доверия во взаимоотношениях поставщика и потребителя услуги Анализ потребностей заказчика Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами

04Модуль 4. Шаг 3. Предложение (Offer) &nbsp(4&nbspак.&nbspч.)

Определение спроса и предложение услуги Управление спросом и возможностями Выявление и управление требованиями заказчика Разработка сервисных предложений и пользовательский опыт (UX) Продажа и приобретение предложений по ИТ услугам

05Модуль 5. Шаг 4. Достижение соглашения (Agree) &nbsp(2&nbspак.&nbspч.)

Согласование ожиданий и достижения соглашения по услуге Переговоры по ИТ услуге Формирование SLA

06Модуль 6. Шаг 5. Сотрудничество &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

Цели выстраивания и расторжения сотрудничества (onboard/offboard) Практики управления ИТ услугами Планирование сотрудничества Выстраивание взаимодействия с пользователями ИТ услуг Обеспечение пользователей услугой: омниканальность Взаимное наращивание способностей Прекращение сотрудничества

07Модуль 7. Шаг 6. Совместное создание (Co-create) &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

Цели предоставления и потребления услуги Сервисное мышление (Service mindset) Регулярное взаимодействие в рамках ИТ услуги Взращивание сообществ пользователей

08Модуль 8. Шаг 7. Реализация ценности &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

Измерение ценности Достижение ценности и совершенствование пути заказчика Отслеживание реализации ценности Оценка и отчетность Повышение ценности для заказчика Достижение ценности для поставщика ИТ услуги Порядок подготовки и прохождения экзамена ИТИЛ 4.0. Specialist: DSV module. Подведение итогов

01Модуль 1. Путь заказчика (Customer journey) &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

02Модуль 2. Шаг 1. Исследование (Explore) &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

03Модуль 3. Шаг 2. Вовлечение (Engage) &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

04Модуль 4. Шаг 3. Предложение (Offer) &nbsp(4&nbspак.&nbspч.)

05Модуль 5. Шаг 4. Достижение соглашения (Agree) &nbsp(2&nbspак.&nbspч.)

Согласование ожиданий и достижения соглашения по услуге Переговоры по ИТ услуге Формирование SLA

06Модуль 6. Шаг 5. Сотрудничество &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

07Модуль 7. Шаг 6. Совместное создание (Co-create) &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

08Модуль 8. Шаг 7. Реализация ценности &nbsp(3&nbspак.&nbspч.)

Организатор

Автор курса

Специалист

4.6Нет отзывов

Ведущий компьютерный учебный центр России с высочайшим уровнем качества обучения, сервиса и организации учебного процесса Лучший учебный центр авторизованный Microsoft в России, Центральной и Восточной Европе в 2011-2014 гг Центр «Специалист» — первый в России авторизованный учебный центр по обучению Adobe — Adobe Authorised Training Centre Крупнейший авторизованный учебный центр ведущих IT-компаний мира С 2012 г. Центр «Специалист» входит в «Круг совершенства EC-Council»

Подробнее об авторе

Мнения учеников

Отзывы о курсе

Оставьте отзыв

Расскажите о качестве обучения, поддержке и результате. Это поможет другим выбрать организацию осознанно.

Напишите ваш коментарий, не менее 30 символов

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Оставьте заявку

Консультант ответит на вопросы о курсе «Управление ценностью для ИТ услуг (ИТИЛ 4.0: управление по "путешествию" заказчика - Customer journey)» и поможет разобраться в деталях обучения.

Комментарий ...

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Направления:Управление разработкой и ИТ